看護師の仕事に、トラブルはつきものです。薬剤のヒヤリハット、患者さんやご家族からのクレーム、申し送りのすれ違い、夜勤中の急変。どれも、経験年数に関係なく、現場にいれば誰にでも起きることです。
大事なのは「トラブルを起こさないこと」だけではありません。起きたときにどう動くか、記録をどう残すか、誰にどう相談するかで、その後の展開も、本人の消耗の度合いも大きく変わります。
私は病院の人事担当と転職エージェントの両方を経験してきましたが、トラブルが起きたときの対応には、個人の能力以上に「職場の仕組み」の差が出ます。この記事では、現場で起きやすいトラブルを種類別に取り上げ、それぞれの切り抜け方と、職場の見分け方を解説します。
ヒヤリハット・インシデントは「仕組みの問題」
現場トラブルの代表が、ヒヤリハットとインシデントです。薬剤の取り違え、点滴や注射の準備ミス、患者さんの転倒・転落、検査や処置の申し送り漏れ。どれも現場では珍しくありません。
ここで押さえておきたいのは、ヒヤリハットは「その人の注意不足」だけで起きるものではない、ということです。似た名前の薬剤が同じ棚にある、確認の手順が忙しい時間帯に回らない体制になっている、ダブルチェックの相手がそもそも確保できない。こうした条件が重なったときに、ヒヤリハットは起きます。1年目の看護師だけの問題ではなく、ベテランでも条件がそろえば起きる、全年代共通の話です。
だからこそ、起きたときの対応は次の2つが基本になります。
隠さず、すぐに報告する
「このくらいで済んだから」と報告しないでおくと、同じ条件のまま次の人が同じことを繰り返します。ヒヤリハットの報告は、本人を責めるためのものではなく、仕組みを直すための材料です。報告しにくい空気の職場ほど、大きな事故につながりやすい傾向があります。
記録は事実だけを、具体的に残す
いつ、どこで、何を、どうしたか。推測や感情ではなく事実を書きます。記録が曖昧だと、後から経緯を確認するときに困るのは自分自身です。
なお、インシデントの集計や再発防止は、多くの病院では医療安全管理委員会の仕事でもあります。委員会の種類と役割については、こちらの記事で解説しています。
→ 病院の委員会って何をするの？看護師が担う委員会の種類と、負担の実態
患者さん・ご家族からのクレームへの初期対応
待ち時間が長い、説明が足りない、対応が冷たい。クレームの内容は様々ですが、現場での初期対応の型はおおむね共通しています。
まず、話を最後まで聞く
途中で遮らず、相手が何に困り、何に怒っているのかを聞き取ります。多くの場合、相手は「聞いてもらえていない」という不満を抱えています。言い分を全部聞くだけで、収まる場面も少なくありません。
謝るべきところと、謝らないところを分ける
待ち時間や説明不足など、こちら側に落ち度がある点は素直に謝ります。一方で、事実でないことや、医療上できない要求については、その場の空気に流されて安易に認めないことも大切です。「申し訳ありません」と「おっしゃる通りです」は別の言葉です。
1人で抱えず、早めに上に上げる
強い口調で迫られる、長時間引き留められる、同じ要求を繰り返される。こうした場合は、師長や担当の管理職に早めに引き継ぎます。現場の看護師が1人で受け止め続ける必要はありません。患者さんやご家族からの言動がハラスメントに当たるかどうか、事業者に求められる対策（2026年11月時点の制度）については、こちらの記事で詳しく解説しています。
→ 看護師の人間関係とハラスメント｜種類、見分け方、困ったときの相談の手順
そして、クレーム対応が終わったら、その日のうちに経緯を記録します。何を言われ、何と答え、誰に引き継いだか。記録は、後日同じ方と対応するときの自分への申し送りでもあります。
申し送り・情報共有のすれ違い
トラブルの原因として地味に多いのが、申し送りと情報共有のすれ違いです。日勤から夜勤への引き継ぎ漏れ、電子カルテへの記録の未入力、「言ったつもり」「聞いたつもり」の口頭だけの伝達。大きな事故にならなくても、「聞いていない」「知らなかった」が重なると、現場の信頼関係まで傷みます。
防ぐ工夫は、特別なことではありません。
- 重要な伝達は口頭だけでなく、記録にも残す
- 申し送りの項目を決めておく（チェックリスト化されている職場は強い）
- 受けた側は復唱して確認する
- 「あとで記録する」をためない。その場で書けないときはメモを残す
逆に言えば、申し送りの型が決まっていない職場では、個人の記憶力と注意力に頼ることになります。それ自体が、トラブルが起きやすい体制だと言えます。
夜勤中の急変と、連絡のタイミング
夜勤中はスタッフが少なく、患者さんの急変への対応は日中以上に重くなります。ここで現場を悩ませるのが「医師へ連絡するタイミング」です。
結論から言えば、迷ったら早めに連絡する方が安全です。「この程度で起こしていいのか」とためらって連絡が遅れる方が、後悔が残ります。急変の前兆は、数値だけでなく「いつもと違う」という現場の感覚で捉えることも多いものです。その感覚を言語化して伝えられるよう、日頃から観察のポイントを整理しておくことが、夜勤の備えになります。
連絡の前後では、バイタルの推移と行った処置を時系列で記録し、次の勤務者へ確実に引き継ぎます。夜勤そのものの楽しさや乗り切り方についてはこちらの記事で、夜勤体制の種類については別の記事で解説しています。
→ 楽しい夜勤のすすめ。看護師の夜勤の醍醐味と、楽しくなる職場の条件
物品・設備・システムのトラブル
ナースコールが鳴り止まない時間帯に限って起きるのが、物品と設備のトラブルです。必要な物品が棚にない、電子カルテが重くて記録が進まない、機器の使い方が分からないまま現場に置かれている。こうした小さな滞りが、忙しい時間帯の焦りを生み、次のミスの条件になります。
現場でできるのは、まず「その場しのぎ」と「再発防止」を分けることです。その場は代替の方法で乗り切り、落ち着いたら「なぜ足りなかったのか」「なぜ分からなかったのか」を、申し送りや委員会、師長への報告で上げていきます。
伝えるときのコツは、愚痴の形にしないことです。「忙しくて困った」ではなく、「○日の夜勤で○○が不足し、対応に○分かかった。補充のタイミングを変えられないか」というように、事実と影響と提案をセットにすると、改善につながりやすくなります。個人の不満ではなく、現場の仕組みの話として出す。これが、人事の現場から見ても通りやすい上げ方です。
人間関係のトラブルは、ここでは入口だけ
陰口や派閥、特定の先輩からの当たりの強さ。こうした人間関係のトラブルも、現場トラブルの大きな一角です。ただし、「指導」と「ハラスメント」の線引き、受けたとき・見たときの相談の手順、記録の残し方については、専用の記事で詳しく解説しているので、ここでは繰り返しません。
→ 看護師の人間関係とハラスメント｜種類、見分け方、困ったときの相談の手順
この記事の文脈で一つだけ言えば、人間関係のトラブルも「自分が我慢すれば済む話」と片づけないことが大切です。他のトラブルと同じく、記録を残し、相談先を持つことが、自分を守る基本になります。
トラブルが起きたときの共通の対処
種類は違っても、トラブルが起きたときの対処には共通の型があります。
記録を残す：日時、場所、関係者、事実の経過。記憶は急速に曖昧になります。記録は、自分を守るものでもある。
1人で抱えない：先輩、師長、医療安全管理の担当など、早い段階で共有する。抱え込むほど選択肢は狭くなります。
相談先を複数持つ：職場の中で相談しにくい内容なら、人事部門や、都道府県の看護協会、外部の相談窓口を使う方法もあります。
辞めるかどうかは、落ち着いてから考える：大きなトラブルの直後は、視野が狭くなりがちです。退職を考えること自体は悪くありませんが、判断は少し時間を置いてから。辞める前に確かめることについては、こちらの記事も参考にしてください。
→ 既卒看護師の退職理由トップ5：年代で変わる本当の理由と、辞める前に確かめること
まとめ：見分けるべきは「起きた後の職場の対応」
現場のトラブルは、どの職場でも起きます。ゼロにできる職場はありません。だからこそ、職場選びで見るべきは「トラブルが起きるかどうか」ではなく、「起きたときに、その職場がどう対応するか」です。
ヒヤリハットを報告しやすい文化があるか。個人を責めるのではなく、仕組みを直そうとするか。クレーム対応を現場任せにせず、組織で受ける体制があるか。申し送りの型が整っているか。面接や見学のときに「インシデントレポートは月に何件くらい出ていますか」「申し送りはどんな方法ですか」と聞いてみると、その職場の姿勢が見えてきます。
今の職場でトラブルへの対応に疑問を感じているなら、それは職場を見直す一つの材料になります。転職サイトを利用して情報を集めるときも、求人票の条件だけでなく、こうした「現場の回し方」が見える情報を探してみてください。
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詳しくは、こちらの記事もご参照ください。
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